Na coluna que escrevi sobre direito de arrependimento, abordei o tema chamando atenção para as compras realizadas pela internet, e fazendo referência ao art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, que diz da possibilidade de o consumidor poder “se arrepender” e desfazer a compra no prazo de 07 dias, o que conhecemos como “prazo de reflexão”.
A comodidade de fazer compras sem sair de casa é o principal diferencial para o crescimento das compras via internet, e é evidente que realizar compras por esta modalidade tem suas vantagens, mas também envolve alguns contratempos, sendo que um deles é o atraso na entrega do produto.
As empresas que vendem seus produtos na internet devem adotar um comportamento de lealdade com o consumidor em todas as fases da “relação”, e isso inclui o prazo de entrega, o que nem sempre acontece.
Para evitar essa dor de cabeça, o primeiro passo é verificar com atenção o prazo estipulado pela loja e avaliar se ele atende às suas necessidades, levando em conta que os prazos previstos sempre são contados em dias úteis.
Se decidir ir em frente com a compra, guarde um comprovante do prazo de entrega informado. Normalmente, as lojas enviam um e-mail com os principais dados da compra, inclusive o prazo de entrega, mas o consumidor pode tomar um cuidado redobrado e “printar” a página, salvando o arquivo em seu computador ou celular, por exemplo, ou imprimi-la.
Algumas redes oferecem a opção de “entrega programada”, em que o consumidor escolhe uma data para receber o produto. No entanto, essa opção é mais cara e mais demorada dos que as remessas comuns, ficando a cargo do consumidor avaliar se essa alternativa vale a pena.
O Código de Defesa do Consumidor, no seu art. 39, XII, traz a previsão de ser pratica abusiva as empresas deixarem de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação (entre elas a entrega) ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério (entregar quando quiser). Ou seja, o prazo de entrega do produto deve estar explicito no contrato de compra ou bem especificado no anúncio, e o atraso na entrega caracteriza descumprimento de oferta, de acordo com o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor.
Então tendo comprado algo e a entrega ter atrasado ou não ter sido realizada, o consumidor poderá exigir entre o cumprimento forçado da entrega; outro produto equivalente, no caso da entrega não ter sido por indisponibilidade de estoque; ou desistir da compra e ter restituído integralmente o dinheiro já pago, incluindo o frete, e também eventuais perdas e danos decorrentes da demora.
Seja qual for a opção escolhida, é recomendável enviar a solicitação por escrito à loja, por e-mail ou carta com aviso de recebimento (AR), a fim de ter um comprovante. Nesta solicitação o consumidor pode fixar um prazo razoável para que o fornecedor resolva o problema (cinco dias, por exemplo) e caso não seja solucionada, poderá resolver através de ação individual confeccionada pelo núcleo de prática jurídica localizado no juizado especial do bairro do consumidor, através do PROCON ou contatar um advogado para ajuizar diretamente uma ação judicial. Vale lembrar que no caso da ação judicial o advogado poderá pedir uma liminar para que o juiz estipule um valor de multa diária para o cumprimento da oferta.
Estes problemas são tão recorrentes que no mês passado, por exemplo, o Superior Tribunal de Justiça determinou que a empresa Via Varejo S.A, que administra as Casas Bahia e a Ponto Frio, incluísse em seus contratos clausulas com a previsão de multa por atraso na entrega de mercadorias na residência dos consumidores, e também por atraso na restituição de valores pagos em caso de arrependimento do consumidor.
O ministro que julgou o caso (REsp 1548189), Paulo de Tarso Sanseverino, entendeu que a exigência da cláusula era necessária para o equilíbrio contratual e a harmonia na relação de consumo, pois as empresas aproveitavam-se da posição de vantagem na relação de consumo editando contratos, por conta própria que só as favorecem, e quando aderidos pelo consumidor, somente estabeleciam previsão de imposição de penalidade, no caso de inadimplemento destes.
Porém cabe chamar atenção que estes direitos não são somente no caso de compras realizadas pela internet. Elas também se aplicam para compras realizadas nos estabelecimentos que dependam de realizar a entrega posterior, como é o caso de quem vai a uma loja para comprar algo que dependa de frete para entrega, como refrigeradores, moveis, geladeiras, armários, camas e etc.
MAURICIO EDUARDO MAYR é advogado e sócio do escritório Eduardo Mayr & Advogados Associados.
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